Не секрет, что неприятное впечатление потенциальных клиентов от онлайн-общения с представителем компании, может разрушить репутацию данной организации, что в конечном итоге скажется на реальной прибыли. Надо понимать, что каждое сказанное или написанное слово онлайн может напрямую влиять на мнение клиентов о компании, а значит, здесь нужно быть предельно внимательным и осторожным, соблюдая определенные правила.
Заказать создание сайта в Алматы на сайте artmedia.kz
- Нужно вовремя отвечать своим клиентам или людям, которые могли бы стать клиентами. В настоящее время отслеживать написанные онлайн-сообщения не составляет труда. Неотложность - это принцип, которому должны придерживаться сотрудники организаций, общающихся с клиентами посредством Всемирной сети. Если речь идет о форумах, о блогах или о группах в социальных сетях, то здесь нужно проявлять еще большую осторожность, так как следят за скоростью ответа представителя компании многие пользователи Сети.
- Нельзя использовать так называемые автоматические ответы. Клиенты быстро поймут, что вы используете сценарные ответы, не утруждая себя печатанием и более детальным разъяснением. Ответы по сценарию мало чем отличаются от отсутствия какого-либо ответа.
- Онлайн-общение с клиентами нужно доверить тем сотрудникам, которые находятся «на передовой», то есть лучше всего знают и понимают потребности клиентов. Именно они смогут быстрее решить проблему, смогут понять вопрос и ответить на вопрос максимально исчерпывающе.
- Ни при каких обстоятельствах нельзя переходить на личности. В любом случае тон официального разговора следует поддерживать, даже если клиент позволяет себе большее.
- Старайтесь давать краткие, но емкие ответы. Составляя сложные и длинные ответы, вы будете убивать и свое время, и время клиентов.
- Нужно благодарить клиентов за то, что они обсуждают проблемы или задают вопросы открыто. Именно открытость дала многим компаниями возможность развить свою деятельность и добиться большого успеха, поскольку увеличивалось доверие со стороны потенциальных клиентов.
- Безусловно, нужно устранять проблемы, возникающие у клиентов. Делать это тоже следует по возможности максимально оперативно. Решение задачи – это то, чем должно увенчаться в конечном итоге онлайн-общение с клиентами. Видя, что компания решает проблемы одного клиента, будет расти лояльность со стороны других.
Вот ряд рекомендаций, которые, надеемся, помогут наладить взаимовыгодное общение с клиентами.